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CONTACT CENTER y CAUs 2012
Externalización de Procesos y Servicios
martes, 6 de marzo de 2012

"Viaje al centro de los..."
CONTACT CENTER y CAUs 2012

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Inauguración del Congreso

Presidencia Institucional
Ilma. Sra. Dª Concepción Guerra Martínez
Directora General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
COMUNIDAD DE MADRID

08:30 Presentación de Ponentes y Congresistas a cargo del Equipo DINTEL,
con un Café de Bienvenida

09:00 Presentación del Congreso, a cargo de

  • D. Jesús Rivero Laguna
    Presidente Ejecutivo
    Fundación DINTEL

09:15 Apertura Oficial del Congreso, presidida por

  • D. Carlos Aranda
    Gerente
    Fraternidad MUPRESPA

09:50 Cierre del Acto Inaugural, por la Ilma. Sra. Dª Concepción Guerra Martínez

 

 

Exposiciones Técnicas

10:00 Sesión 1: “Externalización de Procesos y Servicios. Call Centers vs Contact Center. El cliente 2.0 y las redes sociales”
Focos de interés: Optimización de procesos: ahorro de costes y de tiempos. Por qué externalizar y qué externalizar. El Offshoring. Gestión de cobros y recobros. Digitalización. Herramientas de monitorización en los Social Media. Fidelización.

Preside

  • D.ª Vinyet Bravo
    Dirección Operaciones. Oficina Directa
    BANCO SABADELL 
    "Fidelizando en las redes sociales"
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Ponencias Invitadas

  • D. Juan José Rodríguez Soler
    Director de Proyectos. Experiencia Digital
    Gneis (Grupo Bankinter)  
    “Más allá del buzón de sugerencias: Crowdsourcing como canal de relación con clientes”
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Ponencias Técnicas

  • D. Javier de Pablo Tena
    Gerente Desarrollo de Negocio
    ATENTO España
    "ATENTO"
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  • D. Sergio Ortiz Tamarit
    Business Development Manager
    iSOCO
    "Plataforma de atención multicanal. Diseñando experiencias inteligentes"
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12:00 Pausa-Café, para “networking” entre los asistentes, 
en la Zona de Exposición de Productos y Servicios

12:30 Sesión 2: “Evolución e Innovación en el CAU: Los Call Centers
y la gestión de las personas”

Focos de interés: Multicanalidad para el nuevo cliente. Web Services. Voz IP. Integración de Canales. Herramientas multicanal. CRM. Métricas y Análisis. El Asistente Virtual. Videoatención. Formación y motivación de equipos. Estándares de Calidad.

Preside

  • D. Santos Mañes Guerras
    Director del Centro de Asuntos Externos
    GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
    "Modelo Atención al Usuario de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social"
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Ponencias Invitadas

  • D. Antonio Arias Sánchez
    Subdirector General de Informática, Comunicaciones y Nuevas Tecnologías
    Dirección General de Seguridad
    AYUNTAMIENTO DE MADRID
    "CALL CENTERS"
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  • D.ª Ana Barón Thaidigsmann
    Responsable del Call Center. Plataformas Externas
    ING Direct 
    "El Servicio de Atención Telefónica en ING Direct: Diferencias y Valores"
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Ponencias Técnicas

  • D. José Luis Goytre
    Presidente
    AEECCC
    “El Teletrabajo de contact center: sus beneficios para la Empresa, Organismos Públicos e Instituciones”  
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  • D. Pedro M. González Jiménez
    Director de Servicios Profesionales
    AVANSIS
    “Atención a Usuarios: Eficacia, Adaptabilidad y Fidelización”
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Debate Congresual

14:30 Cóctel en la Zona de Exposición de Productos y Servicios, y Almuerzo de Trabajo, destinados a favorecer el “networking” entre Congresistas y Ponentes

16:00 Café-Tertulia a los postres, … sin copa ni puro: “Regulación, Normas y Estándares”
Focos de interés: La Ley SAC, repercusiones y obligaciones. Los derechos del consumidor y usuario. Estándares de calidad.
(MESA 1: Presentaciones dirigidas de Experiencia)

Modera

  • D. José Luis Goytre
    Presidente
    Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC)

Ponencias Invitadas

  • D. José María Pérez
    Jefe Oficina Nacional Gestión Tributaria
    AGENCIA TRIBUTARIA (AEAT)

Opinan

  • D. Miguel Udaondo
    Director Engage & Development
    IZO España
  • D. Javier de Pablo Tena
    Gerente Desarrollo de Negocio
    ATENTO España  
  • D. Pedro M. González Jiménez
    Director de Servicios Profesionales
    AVANSIS

17:30 Copa de cava,... con BRINDIS
(MESA 2: Presentación de Experiencias y Casos de Éxito)

Modera

  • D. José Luis Goytre
    Presidente
    Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC)

Ponencias Invitadas

  • D. Manuel González Frutos
    Costumer Care, Sales Services & Contact Center Director
    SPANAIR
    "Contact Center & Social Media"
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  • D. Sergio Ortiz Tamarit
    Business Development Manager
    iSOCO
    "Open innovation. Gestión colaborativa de la innovación y el talento. Aplicaciones en el Contact Center"
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  • D.ª Alexandra Da Silva
    Directora de la Central de Reservas Corporativas
    NH HOTELES
    "¿Cómo incrementar eficiencia y ventas en un call center?. Caso de éxito de NH Hoteles"

Entrega de los Premios DINTEL 2012, a los Mejores “Proyectos en CONTACT CENTER y CAUs”

19:00 Presentación de Conclusiones del Congreso a cargo del Relator, D. Pedro Maestre Yenes, Vicepresidente de Estrategia Corporativa de la Fundación DINTEL
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